¿Qué tipos de CRM hay y cómo elegir el más adecuado?
Saber elegir entre los tipos de CRM existentes es una de las claves indispensables antes de contratar alguna de las diferentes posibilidades.
Aún dentro de un tipo de CRM determinado hay muchas opciones diferentes, podemos encontrar casi un tipo de CRM ideal para cada empresa.
Acertar con el CRM permitirá tener un control más exhaustivo de todos los procesos de la empresa. Desde las ventas al marketing, pasando por la gestión comercial, la contabilidad o las finanzas.
Solo hay que echar un vistazo a los datos para descubrir que el CRM es una apuesta fundamental en cualquier compañía. Según un estudio de Gran View Research, el mercado de los CRM supuso en 2019 40,2 miles millones de dólares. Además, se espera un crecimiento medio anual del 14,2% en el periodo de 2020 a 2027.
Es importante comprender que cualquier CRM tiene su utilidad y todos pueden ser un aliado útil de la empresa. El secreto está en saber cribar entre los diferentes tipos para elegir el que mejor se adapte a las necesidades de la organización y, por supuesto, a los recursos disponibles.
Tipos de CRM
Hay tres tipos de CRM principales, aunque también podemos establecer otras clasificaciones. La clasificación más habitual diferencia entre CRM operativos, analíticos y colaborativos.
Por otra parte, también hay otros elementos a tener en cuenta como el idioma. No en todas las empresas se tiene un gran dominio del inglés y que un CRM esté en español puede suponer un importante valor diferencial.
Al contrario, si estamos ante una gran multinacional, también puede buscarse que todas las sedes utilicen un CRM con la misma interfaz de idioma, normalmente el inglés, especialmente si se trabaja con equipos deslocalizados.
Sea del tipo que sea, los CRM se utilizan para atraer leads, convertirlos y mantener las relaciones con ellos. Se trata de una herramienta muy útil para conseguir una mejor experiencia de cliente.
Gracias al CRM se consigue un mejor marketing relacional, haciendo que los leads convertidos se vuelvan clientes recurrentes.
A continuación, explicamos los diferentes tipos de CRM existentes, así como sus ventajas e inconvenientes.
1. CRM Operativo
El CRM Operativo es el CRM más sencillo, centrado en el proceso de negocio de la empresa. Se trata de un CRM que responde a la pregunta de cómo crear un sistema de ventas.
Denominados como CRM de front office, están centrados en las ventas, el marketing y los servicios al cliente. Son un conjunto de elementos tecnológicos que simplifican las relaciones con los mismos.
Los CRM Operativos se encargan de:
- Interactuar con los clientes
- Centralizar la información
- Gestionar campañas de email marketing
- Realizar procesos de atención post-venta
- Hacer la atención al cliente
El objetivo principal del CRM operativo es vender más y mejorar la comunicación interna. Bastante fáciles de utilizar, son las más habituales en empresas con equipos comerciales pequeños.
Permite mejorar el proceso de venta, aunque puede quedarse corto si estamos hablando de una empresa grande que necesite acceder a una API o a módulos complejos de facturación.
En resumen, podemos concluir que los CRM operativos se encargan de la automatización en tres sectores diferentes:
- Marketing
- Ventas
- Servicios
Por medio de la automatización de marketing , se automatizan tareas lentas y tediosas, como todo lo relacionado con el email marketing. Aunque no de forma tan compleja como los CRM Analíticos, también realiza un cálculo del ROI de los anuncios y del funcionamiento de cada plomo, incluido el análisis del SEO.
En cuánto a la automatización de ventas permite agilizar el proceso de venta. Generalmente incluye la programación de flujos de correos electrónicos para clientes potenciales, establecimiento automático de reuniones de ventas o coordinación y registro de correos electrónicos y llamadas.
Por último, gracias a la automatización de servicios se trabaja en la fidelidad del cliente. Se pueden usar sistemas de tickets, chat en vivo y delegación de tareas.
2. CRM Analítico
El CRM Analítico es el CRM está más centrado en la toma de decisiones respecto a productos y servicios de la empresa. Recoge y evalúa los datos de la compañía y su relación con los clientes.
Este sistema CRM se centra en la llamada Business Inteligence, a través de la minería de datos (Data Mining), el almacenamiento de los mismos (Data Warehouse) y su explotación para analizar el comportamiento de los clientes.
Podemos definir las funciones del CRM Analítico de la siguiente manera:
- Análisis del comportamiento del cliente
- Diseño de acciones comerciales segmentadas
- Medición y evaluación de campañas de marketing
- Construcción de bases de datos complejas con la información del cliente
La diferencia del CRM Analítico con el CRM operativo es que no se trata de una simple herramienta para mejorar procesos, sino que está centrado en facilitar una mejor toma de decisiones.
El CRM analítico explota, analiza y ofrece soluciones a través de toda la información que hay en las bases de datos. Por ello, es un CRM que mejora con el tiempo, conforme haya más datos relativos a campañas en las mismas.
Este tipo de CRM también es más caro que los operativos y requieren de un mayor potencial. Igualmente, su curva de aprendizaje es superior. Es decir, son más difíciles de aprender a usar de forma óptima.
Si nos centramos en su interior, encontramos tres aspectos principales:
- Almacén de datos (Data Warehouse)
- Minería de datos (Data Mining)
- Herramientas OLAP
El Data Warehouse simplemente recoge todos y cada uno de los datos de las interacciones entre el cliente y su empresa. Es la facilidad de extraer los mismos y realizar análisis lo que los diferencia de cualquier otra base de datos.
La minería de datos, por su parte, se centra en el descubrimiento de patrones en grandes conjuntos de información. De esta forma se consigue una mejor versión del ciclo de vida del cliente.
Por último, hay que mencionar las herramientas OLAP, siglas de procesamiento analítico en línea. Su objetivo es evaluar diferentes datos multidimensionales desde diferentes perspectivas. En resumen, son utilizadas para validar hipótesis complejas derivadas de la información minada.
Tras saber cómo, cuándo y dónde interactúan con los clientes con la empresa, OLAP permite aplicar la información y crear mejores estrategias de ventas, marketing y servicio.
3. CRM Colaborativo
El CRM Colaborativo es el CRM más centrado en el aspecto de comunicación el cliente y dentro de la propia empresa. Su aspecto principal es la interacción a través de distintos canales como un chat online, el teléfono o el email.
Se trata de un CRM especializado en el vínculo formado con el cliente, permitiendo el acceso desde cualquier dispositivo y lugar.
Los CRM colaborativos están centrados en:
- Establecimiento de una comunicación multicanal con los clientes
- Mantenimiento de dicha comunicación entre departamentos y sedes de la empresa
- Mejora de la relación entre clientes y departamentos
Al centralizar todas las comunicaciones en un único lugar, se trata de un CRM perfecto para call centers y otras empresas del estilo. Por el contrario, su principal inconveniente viene en la faceta de ventas, menos completos que las otras dos opciones.
También es interesante para empresas con múltiples ubicaciones que requieran de sincronicidad de la unidad de negocio. Al final se trata simplemente de mejorar el aspecto comunicativo, tanto internamente como con los clientes.
Estos CRM están centrado en dos tipos de gestión:
- Gestión de interacción
- Gestión de canales
La gestión de interacción mantiene un registro de cada interacción de un cliente con la empresa -o de las distintas personas de una empresa entre sí-, independientemente del canal utilizado.
Por ello, puede poner notas sobre esa persona para compartir con otras personas de la organización y cualquier información que facilite la conversión en una interacción comercial.
En cuanto a la gestión de canales, está centrada en identificar qué canal es mejor para la interacción con un cliente en concreto. También permite crear estadísticas completas sobre qué canales generan los mejores resultados.
CRM según su ubicación
Ya hemos hablado de los tipos de CRM principales pero hay otras tipologías que queremos mencionar. También es interesante saber diferenciar entre CRM On Premise, CRM On Demand o en la nube y CRM en la nube de código abierto.
Estos tres tipos de CRM pueden ser, a su vez, CRM operativos, analíticos o cooperativos.
1. CRM On Premise
El CRM On Premise es el CRM más personalizado que se puede tener. Se trata de un CRM desarrollado y personalizado por la propia empresa.
Además, también son gestionados por la misma, incluyendo el almacenamiento requerido y el servidor. En este caso, si una empresa tiene CRM On Premise se convierte en la responsable del mismo.
Se trata de la mejor opción para grandes empresas que gestionan grandes listas de información. Como contrapartida, también es significativamente más caro que cualquier otra opción.
Básicamente, se trata de tener un software completamente a medida para responder a las necesidades específicas de la empresa. Es habitual que se construyan a través de SAP, por medio de módulos integrados de administración.
2. CRM On Demand
El CRM On Demand es una opción adecuada para las empresas que no pueden hacerse cargo del coste de un CRM On Premise. O, simplemente, que no lo necesitan.
Un CRM On Demand permite utilizar todas las opciones de personalización o potencia de un On Promise a un precio inferior, al utilizar SaaS.
En este caso, se trata de un CRM de pago alojado en la nube. La empresa paga por su uso, la infraestructura, el mantenimiento y el funcionamiento de la aplicación, pero no tiene el CRM físicamente en sus instalaciones como en la anterior tipología.
Simplemente hay que pagar la tarifa y, en caso de que se requiera, las personalizaciones necesarias.
3. CRM en la nube de código abierto
Por último, tenemos que mencionar el CRM en la nube de código abierto. Este tipo de CRM tiene ventajas e inconvenientes, siendo en cierta forma un híbrido entre el CRM On Demand y el On Premise.
La razón es que están alojados en la nube pero, a la vez, cuenta con múltiples opciones de personalización.
Al tratarse de un software de código abierto, cada empresa puede modificarlo y adaptarlo por completo a sus necesidades específicas.
De hecho, aunque lo habitual es que estén alojados en la nube, es posible alojarlos On Premise.
Beneficios de usar un CRM en tu empresa
Aunque los beneficios y ventajas de usar un CRM dependen del tipo y su personalización, hay una serie de ventajas comunes que podemos destacar.
- Automatización de todos los procesos de la empresa
- Gestión de los datos más eficiente
- Personalización de servicios adaptados al cliente
- Reducción de costes de los procesos internos
- Aumento de la tasa de retención del cliente
- Experiencia de cliente mejorada
- Mejor comunicación interna dentro de la empresa
- Optimización de los procesos para una mayor productividad
- Ayuda para una toma de decisiones más inteligente basada en los datos
- Mejora de las ventas de la empresa
Entonces, ¿por qué es difícil saber cuál puede ser tu CRM?
La primera razón es que hay muchísimos CRM disponibles . Además, las diferencias de precio pueden ser de un cero.