Antes de la implementación del CRM, es importante que tengamos bien definido qué es el éxito en un CRM y cómo puedes identificar si vas por buen camino.
Primero que nada, se trata de una herramienta que debe generar un ROAS, es decir, un retorno por la inversión; sin importar que gastes millones o utilices una versión económica, es importante que ingreses más de lo que inviertes (esto considerando costos de implementación y operación. Pero el retorno no es la única métrica que deberás monitorear, sino también:
- Tasa de conversión – Cuántos prospectos se transforman en clientes
- Venta cruzada – Cuántos clientes actuales están consumiendo un producto o servicio adicional
- Duración del ciclo de venta – Un ciclo de venta más reducido es un indicador que tus campañas de CRM están funcionando de manera correcta.
- Valor de vida del cliente (CLV)- Saber cuánto dinero te genera cada uno de tus clientes es clave para medir un CRM, pues incrementar su valor a lo largo del tiempo es una forma efectiva de rentabilizar tu proyecto. Recuerda que es mucho más económico venderle a un cliente existente que adquirir uno nuevo.
- NPS – Este no hará más rentable tu CRM pero es esencial para que tu negocio crezca. Un CRM es la plataforma ideal para implementar encuestas de satisfacción de tu cliente y medir realmente la temperatura de los mismos.